蔡玉《商业银行运营主管综合技能提升》

蔡玉

《商业银行运营主管综合技能提升》培训课纲

【课程背景】：利率市场化和产品同质化愈演愈烈，银行正面临更严峻的挑战。各项经营目标的实现，需要银行各层级上下一心，以"白加黑日夜奋战、五加二全程无休"的决心和勇气全情投入。在整个服务与营销工作体系之中，上至总行方针政策，中至条线经营策略，下至员工服务营销动作，都需要由"兵头将尾"的运营主管与网点负责人来贯彻落实并组织实施。

【课程目标】：

1、清晰角色定位，当好一线的指挥员、教练员、战斗员，搞好自我管理，提升岗位胜任能力，适应竞争需要。

2、提升运营管理者的主动性，助力员工管理与客户服务

3、抓好绩效管理，让绩效管理成为自己的绩效抓手和管理工具；抓好日常管理，用有效的工作方法使团队运营井井有条。

【授课对象】：支行长、网点运营主管、委派会计

【课程时间】：培训呈现2-3天（6小时/天）

【课程方式】：讲师讲授+案例分析+互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享

第一部分:《运营主管---情绪与压力管理能力》

一、了解压力，与其共舞

1. 认识压力-压力为啥需要管理

2. 运营主管的压力源2-6模型

3、压力导致心理健康的5标准

4、压力测试---画知道你的压力

5、情绪测试---线知道你的情绪

6、情绪的价值体现---情绪与绩效

二、调试压力，海阔天空

1、专业助力情绪---三位一体脑

2、5-4-3-2-1的情绪着陆技术

3. 自我情绪A- B- C认知疗法

4. 接纳自我情绪的8字3步曲

5. 情绪4区域-心流模式解压法

---心流模式练习，解压4步曲

6. 压力下的人格模式---轻松化解

---测测你的压力人格模式

三、化解压力，阳光心态

1、正能量之阳光心态

2、正能量的思维模式

① 打破旧我，重塑新我

② 改变习惯，改变心态

③ 新的自我形象转换图

3、阳光心态的技巧

① 阳光的欣赏之心

② 赞美的秘密武器

③ 付出的快乐之本

3、正能量之感恩力量

①、感恩的身心体验

②、感恩的丰盛日记

③、能量场传递体验

第二部分：《运营主管------网点现场管理》

一、银行网点的现场管理

1. 改变现场管理观念，提升自我服务意识

2. 网点负责人6S管理督导

3. 网点现场管理特性分析

1）现场管理的"非现场"本质

2）非现场管理如何做：自主管理和及时评估

3）优秀厅堂营销的"流水线作业"

4）如何实现"流水线作业"：简化和标准化

4. 优秀网点现场管理的核心抓手

1）两会三巡两示范的意义所在

2）开好"两会"：晨夕会经营的基本要求和标准流程

3）每日"三巡"：找到管理方向和明确辅导重点

4）现场"两示范"：有效提升营销氛围与团队技能

二、如何打造高能厅堂

1. 厅堂营销现状和痛点

1）厅堂是什么？厅堂的定位和作用

2）厅堂做什么？厅堂服务营销思维的建立

3）传统难点：流程设计与能力现状的错位

4）提升要点：试探性营销与无差别营销

第三部分：《运营主管---过程管理与技能辅导》

一、银行网点的过程管理

1. 网点人员管理

1）建立员工效能四宫格的管理模式

2）主管提升员工效能的五项举措

3）"八心八箭"营造氛围提升员工士气

4）"活动全员办"主动授权提升员工意愿

2. 服务管理与销售管理

1）营运环境、服务标准、业务操作流程规范

2）目标管理的意义和SMART原则

3）PDCA过程管理

4）从目标到计划、从方法到动作的实战案例分析

二、网点常见7类场景化管理案例与处技技巧

1、网点业务系统故障

2、扰乱营业网点秩序

3、网点客户流量激增

4、网点客户突发疾病

5、网点客户遗失物品

6、网点遭遇媒体报道

7、客户被锁自助银行

第四部分：《运营主管---网点厅堂营销成功率管理》

1. 强化服务意识

2. 强化人员管理

3. 强化补位机制

4. 强化营销推介

5. 中高端客户维护管理5步曲

①了解客户需求

②提供专业建议

③优质服务体验

④建立长期关系

⑤客户关系管理

第五部分：《运营主管---消保与客户投诉处理管理》

（一）8大权益---金融消费者权益

1、知情权---引发投诉的要点及案例分析

2、自主选择权---柜面10步曲体现及案例

3、公平交易权---公平交易权的常见5现象

---案例分析：银行代理收费未按标准执行案

4、财产安全权---银行消保财产安全3要点

---沉浸式体验：已故继承与防电诈案例演练

5、依法求偿权---法律法规及近期案例分析

6、受教育权---银行消保受教育权3要点

7、受尊重权---银行消保受尊重权5要点

---案例分析：特殊人群业务办理心理需求与投诉

8、信息安全权---厅堂6大场景保护客户信息

（二）投诉预防---避诉管理3步走

1、投诉原因---厅堂常见6大类

2、有效避诉---厅堂避诉6要点

3、避诉应对---DISC行为分析

（三）客户投诉类型与诉求分析

1、投诉服务/产品质量------希望获得补偿；

2、投诉规章制度-------------希望解决问题；

3、投诉服务态度-------------希望获得尊重；

4、投诉管理问题-------------希望获得重视；

（四）、热点案例---7大场景投诉与处理技巧

1、银行存款变保险的投诉预防

2、反电诈断卡行动给客户造成的不便

【场景化模拟案例1】：客户A利用银行结算帐户协助若干人进行信用卡套现赚取手续费，该帐户快进快出，银行尽调后对帐户采取"暂停帐户非柜面业务"措施，客户不满投诉。问题：如何向客户提示套现风险，能够使对方接受

【场景化模拟案例2】：客户B帐户由于频繁夜间交易被管控，客户投诉：我又没违法，凭什么管控?问题："炒币"违法吗？

3、厅堂等待焦虑导致的客户投诉

4、银行服务态度导致的客户投诉

5、产品收益未达到预期或亏损

【场景化模拟案例3】：客户购买基金发生亏损，其丈夫来网点要求查询其名下帐户与基金信息，其申诉理由为此乃夫妻共同财产，自己有权查询和知晓。问题：此行为侵犯了客户哪项合法权益？该如何有效应对？

6、适老化金融服务引起的投诉

7、客户不满意=客户投诉？-当客户不满意时，他们通常会做什么？

【场景化模拟案例4】：客户急需用钱，提前支取发现存款变保险导致本金损失，引发的现场投诉

第六部分：《运营主管---文字总结和归纳能力提升》

1. 归纳总结能力提升4技法

2. 归纳总结能力提升4工具

3. 运营主管工作计划能力提升

4. 运营主管网点投诉与策划总结

第七部分：《运营主管---新生代员工管理能力提升》

一、管理者优质服务，实施客户满意的需求方法

1、真心实意的服务，礼由内心而生

2、服务注意细节，重视与客户接触的每个点

3、培养良好个人习惯创造优质服务品牌

4、管理者流程优化的思维能力

二、银行网点管理层需读懂的6个管理套路

1、管理的重点不是"管"而是"理"

2、网点服务管理效能提升流程简化奥卡姆剃刀原理

3、银行网点服务效能提升目标管理的手表定理

4、带团队就像放风筝，线攥在管理者手里；

5、读懂95后的心，低姿态管理者收获更多；

6、管理者人才匹配定律，合适的才是最好的；

7、银行管理者非人力资源的人力资源管理

商业银行运营主管综合技能提升 蔡玉 银行服务管理专家

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