蔡玉《银行机关效能与行动力提升》

蔡玉

《银行机关效能与行动力提升》培训课纲

【课程背景】：为积极践行以人民为中心发展思想，建设人民满意的银行，近几年来，各家商业银行都在通过创建优服标杆网点、服务星级网点的打造以以点带面的方式，使全轄服务面貌得到提升。然而经济下行，银行利差大幅收窄，利润空间受到很大挤压，各家银行均面临较大的压力和考验优化金融服务所面临的新机遇、新挑战，让银行不得不迎难而上、破题解困。作为直接面对客户的网点仅是银行业务发展的一线经营组织，一线服务的优劣还须有赖于机关二线管理组织的指引、支持与配合。

转变银行机关各部室工作作风，提高服务水平，推动执行力建设深入扎实开展。因此，全面提升银行的服务品质，构建大服务的格局，提升服务质量，在思路上有新启发，境界上有新开拓，工作上有新推动，须强化"二线为一线，分行为支行，全行为客户"的理念。

【课程目的】：

1、通过学习，加强机关效能建设，提高银行机关干部员工综合素质能力，提升机关互为管理、互为服务的意识。进一步转变机关作风，在全行构建大服务格局。

2、提升银行机关管理者主动性，能动性，进一步加强银行机关干部服务基层、服务客户的理念，使之深入人心。

3、发现与部分解决机关效能中存在的突出问题，按照职责明确、行动力快、办事高效，运转协调、行为规范的机关管理要求，转变观念，改进服务方式、增进行动力、提高工作效率，规范行政行为，增强履职能力，以便能更好的确保全行各项重点作及目标任务的有序推进。

4、打破部门墙，增强机关干部的协调能力，提升各部门工作全力配合。

5、通过学习，使机关管理者知晓组织效能建设的重要性。

【授课对象】：银行机关全体人员（如有需要，各网点支行长亦可参加）

【课程时间】：培训呈现2天（6小时/天）

【授课方式】：分团PK方式，启发式互动教学。通过演讲、视频及视频，案例分析，现场演练，实践讨论角色扮演等。

课程内容：

第一讲：机关效能建设---对网点效能的意义

1. 增强对一线的服务意识、提高服务效率

2. 提升一线员工的归属感，点燃工作激情

3. 助力客户体验感的提升，确保绩效增长

4. 银行机关效能常见的5现象及应对措施

5. 银行机关管理360度有效沟通提升效能

①银行机关管理层向上沟通5策略

②银行机关管理层向下沟通5步曲

③银行机关各部门水平沟通8技巧

第二讲：机关效能建设---内容5项与工具

1. 办公室环境7S管理规范提升工作效能

2. 机关人员职业形象标准化提升服务效能

3. 高效会议与有效时间管理提升时间效能

4. 机关效能提升执行能力的6大有效保障

5. 工作效能与团队执行力之效能工具简介

第三讲、机关效能建设---效能优化7制度

一、机关深入人心的服务承诺制

二、机关首问负责制的落实技巧

三、有效执行限时办结的考核思路

四、岗们配置机关AB岗的解决思路

五、机关部门壁垒的柔化思路

六、银行一站服务制策略与落实

七、管理者流程优化的思维能力

第四讲、机关效能提升---大局的服务意识

1、心灵回归，我是最好的服务员

2、梦幻探索，服务的真理与承诺

3、我们的服务承诺宣言（体验）

4、管理者正能量场的传递体验

第五讲：机关效能提升---归属感的MPS模型

一、达成自我MPS模型的4技法？

1、 重塑工作的使命感：增加意义和快乐

2、 接纳自我的职场角色

3、减少抱怨，感恩工作

◆机会都是产生在抱怨的地方

◆沉浸式讨论：你是如何看待抱怨行为的？

4、团队共创5步曲：如何才能全心投入，乐在工作？

二、体验式与工具运用

◆聚焦主题---头脑风暴---分类排列---提取中心词---图示化赋含义

人生的终极追求---价值感

◆解析马斯洛需求层次理论---自我实现需求

第六讲：机关效能提升---管理者教练式领导力

1、行动力提升4D团队建设要素（讲解与体验）

2、教练式高效沟通，领导行动力提升法宝

3、有效沟通的黄金法则，提问技巧与工具

①、成果为导向的沟通四步曲

②、提问技能体验（工具：假如框架，平稳轮，指令性选择）

③、高效行动力提升4步曲（领导力目标管理法）

---GORW法则工具运用及讲解（侧重于术的提升）

第七讲：机关效能提升---管理层服务与商务礼仪

一、银行服务礼仪的核心"心态"

1、提升绩效的四要素：技能、行为、习惯、态度

2、银行服务主动意识："我要"PK "要我"

3、关于态度的专业测评

二、银行主动服务的三个关键点

1、银行主动服务营销关键要素之一：阳光心态

2、银行主动服务营销关键要素之二：思维心态

3、银行主动服务营销关键要素之三：产品心态

三、银行商务接待与拜访礼仪

1、见面介绍礼仪

2、接待握手礼仪

3、微信添加礼仪

4、接待茶水礼仪

5、迎送宾客礼仪

6、住宿接待礼仪

7、礼品馈赠礼仪

8、银行客户拜访礼

二、内部参观、陪同引导服务礼仪

1、进入室内的礼仪细节

2、上下楼梯的礼仪规范

3、出入电梯的引导礼仪

4、企业参观介绍讲解礼仪

三、高端接待中餐宴请礼仪

1、用心准备让宴请更暖人心

2、菜谱安排礼提升宴请档次

3、陪同领导用餐学会这样点餐

4、宴请宾客入座这样安排更懂礼

5、商务宴席时不可不知的敬酒礼

6、中餐礼规常识与"误解"纠偏

中餐座次/举止要点/转台取菜/用筷十忌/复杂食物的吃法 /饮酒与劝酒常识礼规

解析：中餐场合常见的礼仪问题

银行机关效能与行动力提升 蔡玉 银行服务管理专家

授课老师

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