蔡玉《银行客服经理综合技能提升》

蔡玉

《银行客服经理综合技能提升》培训课纲

---服务营销与投诉处理

【课程收益】：

全面了解客户对银行需求变化；

系统梳理银行客户服务的价值；

详细阐述服务与标准化的意义；

充分论证服务营销技巧的重要性；

提升服务投诉与舆情预防技巧。

标准课时：2天，6小时/天

人数要求：建议80人以内

培训对象：全体客户服务经理

【课程形式】：现场讲授+银行案例讨论+银行各灰场景化情境训练+通关演练

第一讲：数字化转型银行服务意识的培养

一、银行服务的核心"心态"

1、提升绩效的四要素：技能、行为、习惯、态度

2、银行服务主动意识："我要"PK "要我"

3、关于态度的专业测评

二、银行主动服务的三个关键点

1、银行主动服务营销关键要素之一：阳光心态

2、银行主动服务营销关键要素之二：思维心态

3、银行主动服务营销关键要素之三：产品心态

4、银行网点阳光心态服务养成记

第二讲：银行标准化服务营销流程导入（10-7-6-7流程）

1、柜面服务营销标准化10步曲导入

2、大堂经理厅堂服务营销7步曲导入

3、大堂经理智能机具服务礼仪6步曲

◆"站相迎"------站在那个位置迎侯最为合适？

◆"笑相问"------如何让客户心甘情愿被分流？

◆"主动帮"------帮助客户智能机具使用不仅仅是服务动作

①请出示您的银行卡或有效证件

②请出示您的本地常住地或社保缴费有效证明（异地开户询问礼)

③请您输入密码(主动转身回避礼）

④请移步摄像头人脸识别（手势引导礼仪）

⑤智能互动桌面介绍礼

◆"双手递"------哪些物品需要双手递送？

◆"巧营销"------营销切入点标准话术，如何灵活运用一句话营销？

◆"礼貌别"------如何让送别产生效能、提升客户体验？

4. 客户经理服务营销标准化7步曲导入

第三讲：网点数字化转型网点营销技巧

一、营销转型趋势

1． 4P向4C的转型

2."叫"客户买到"教"客户买

1） 洞悉顾客心理需求

2） 4类不同性格客户分析

3） 客户消费5大动机分析

二、银行网点情境营销技能训练

情景一、营销前的准备

1、网点营销前的准备工作与事宜

2、客户经理拜访接待礼仪

3、专业形象与营销心态准备

话术：客户拜访/接待话术

工具：拜访/接待准备清单

情境二、大堂经理与客户经理面谈技巧

1、建立良好第一印象：商务礼仪话术

2、快速建立专业度与信任度

3、获取更多产品呈现机会（顾问式营销）

4、信息挖掘技巧（以产品触碰客户需求、从客户异议中发掘客户需求）

5、面谈中的"听、问、说"

6、客户经理营销案例分享与点评

现场讨论：如何做好陌拜？

话术：快速建立信任话术

工具：万能提问技巧

情境三、网点客户需求挖掘

1、客户群体特征与需求分析

1）不同客群的需求分析

2）不同客群的需求切入

2、探寻引导客户需求技术

S-现状性问题

P-问题性问题

I-影响性问题

N-解决性问题

3、四种不同类型客户的沟通技巧

孔雀型客户

考拉型客户

猫头鹰型客户

老虎型客户

话术：需求挖掘SPIN

不同类型客户沟通话术，工具：万能提问与缔结成交技巧

情景四、产品呈现

1、产品呈现策略

1）从卖点到买点

2）为产品价值赋能

2、四种呈现产品的方法

3、产品呈现话术提炼

现场演练：产品呈现实战演练

第四讲：消费者权益保护与客户投诉处理技巧

一、8大权益---金融消费者权益

1、知情权---引发投诉的要点及案例分析

2、自主选择权---柜面10步曲体现及案例

3、公平交易权---公平交易权的常见5现象

---案例分析：银行代理收费未按标准执行案

4、财产安全权---银行消保财产安全3要点

---沉浸式体验：已故继承与防电诈案例演练

5、依法求偿权---法律法规及近期案例分析

6、受教育权---银行消保受教育权3要点

7、受尊重权---银行消保受尊重权5要点

---案例分析：特殊人群业务办理心理需求与投诉

8、信息安全权---厅堂6大场景保护客户信息

二、投诉预防---避诉管理3步走

1、投诉原因---厅堂常见6大类

2、有效避诉---厅堂避诉6要点

3、避诉应对---DISC行为分析

三、客户投诉类型与诉求分析

1、投诉服务/产品质量------希望获得补偿；

2、客户投诉规章制度------希望解决问题；

3、客户投诉服务态度------希望获得尊重；

4、客户投诉管理问题------希望获得重视；

四、热点案例---7大场景投诉与处理技巧

1、银行存款变保险的投诉预防

2、反电诈断卡行动给客户造成的不便

【场景化模拟案例1】：客户A利用银行结算帐户协助若干人进行信用卡套现赚取手续费，该帐户快进快出，银行尽调后对帐户采取"暂停帐户非柜面业务"措施，客户不满投诉。问题：如何向客户提示套现风险，能够使对方接受

【场景化模拟案例2】：客户B帐户由于频繁夜间交易被管控，客户投诉：我又没违法，凭什么管控?问题："炒币"违法吗？

3、厅堂等待焦虑导致的客户投诉

4、银行服务态度导致的客户投诉

5、产品收益未达到预期或亏损

【场景化模拟案例3】：客户购买基金发生亏损，其丈夫来网点要求查询其名下帐户与基金信息，其申诉理由为此乃夫妻共同财产，自己有权查询和知晓。问题：此行为侵犯了客户哪项合法权益？该如何有效应对？

6、适老化金融服务引起的投诉

7、客户不满意=客户投诉？-当客户不满意时，他们通常会做什么？

【场景化模拟案例4】：客户急需用钱，提前支取发现存款变保险导致本金损失，引发的现场投诉

银行客服经理综合技能提升 蔡玉 银行服务管理专家

授课老师

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