蔡玉《网点优质文明服务系统赋能实战训练营》

蔡玉

《网点优质文明服务系统赋能实战训练营》培训课纲

课题一：银行《网点优质文明服务系统赋能实战训练营》

---心智重塑、场景精进、管理跃升与督导赋能三大课程主题

【课程收益】：全面了解客户对银行需求变化；系统梳理银行客户服务的价值；详细阐述服务与网点效能关系；充分论证服务技能的重要性；提升投诉与突发事件服务能力

【课程时间】：2-3天，6小时/天

【课程对象】：银行网点运营主管、大堂经理、柜员、客户经理等

【课程方式】：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享

第一讲：银行优服聚焦标杆典型，锤炼服务精度

一、银行优质文明主动服务的三个关键点

1、银行主动服务营销关键要素之一：阳光心态

2、银行主动服务营销关键要素之二：思维心态

3、银行主动服务营销关键要素之三：产品心态

4、银行网点阳光心态服务养成记

二、银行优质化文明服务之情绪与压力管理

1、银行服务情绪与压力的基本认知

2、情绪背后的正面意义，转正5法则

3、情绪管理与压力释放，EFT八点法

4、情绪管理与压力释放，NLP五步脱困法

第二讲：银行优服聚焦特殊服务，拓宽服务维度

一、适老便民服务：让温暖久一点（金融五篇章之养老金融）

一）适老化服务的大背景分析

1、国务院：总体要求

2、社会：百姓需求

3、监管：具体诉求

4、银行机构：自身追求

二）适老服务改革的五项升级

1、在物品设施方面

2、在服务流程方面

3、在服务渠道方面

4、在产品供给方面

5、在活动开展方面

三）适老服务的难点与重点领域

1、APP

2、移动应用程序

3、适老产品

4、标识

5、无障碍化改造

四）适老服务4要点，让温暖久一点

①客户3感需求，让适老化服务有温度

◆获得感sense of gain

◆幸福感sense of happiness

◆安全感sense of security

②优化线上服务，让智能设备"更易用"

③升级线下设施，让网点服务"更贴心"

④提升专属服务，让适老服务"更用心"

◆老年客户服务要点

◆老年客户养老专区

◆老年客户服务流程

二、关注特殊人群，无障碍服务能力5步曲

①无障碍设施完善安全

【场景化案例】无障碍设施未及时维护与提醒，导致客户摔伤致骨折。

②特殊客户服务流程

第一步：主动迎入

◆发现客户的大堂经理

◆客户同意且确保安全

◆协助客户进入网点

【场景化案例】客户行动不便，将电动三轮车开进银行营业厅

第二步：识别需求

◆主动了解需求

◆金融与非金融服务需求

◆推荐办理渠道

◆积极提供帮助

【场景化案例】银发群中老年咨询并办理养老金开卡业务

第三步：业务办理

◆客服经理顾问式服务营销

◆客服经理特殊人群服务技能

------手语服务

------助盲服务

------英语服务

【场景化案例】80岁聋哑老人到网点缴费

【场景化案例】国外游客来网点咨询并开户

◆突发情况需要优先办理业务的客户

第四步：礼貌送别

◆提醒客户带好随身物品

◆视情况给与适当的协助

◆将客户送至门口安全地带

【场景化案例】被电信诈骗10万元来网点查询的孕妇，厅堂情绪崩溃

第五步 ：服务升温增加客户体验

◆特殊客户上门服务

◆热情和真诚的问候

◆记录并使用客户的名字

◆预见并满足客户的真实需求

◆欢喜主动迎接、关注温馨道别

第三讲：银行标准化职业形象7要素

1. 银行网点优质文明服务形象礼仪

① 发型

◆ 男女士发型原则：注重卫生，不染夸张发色，不露头皮

◆ 男士发型标准：前不挡额，侧不掩耳，后不触领

◆ 女士发型标准：

√女士短发标准：刘海不过眉，长度不过肩

√女士盘发标准：刘海不过眉，发髻居正中，碎发需整理

√女士盘发技巧：盘发工具的选择，三种常见盘发技巧

② 面部

◆ 男女士面部修饰原则：每日清洁面部，保持干净清爽的形象

◆ 男士面部标准：每日剃须，注意及时修剪鼻毛，唇部脱皮应涂润唇膏

③ 着装

◆ 男士仪表礼仪：

√着装规范、着装细节、着装禁忌（易忽略部分）

√男士鞋袜的选择

◆ 女士仪表礼仪：

√着装规范、着装细节、着装禁忌（易忽略部分）

√女士鞋袜的选择

◆ 男女士配饰选择：

√配饰种类、数量及款式标准

√网点统一配饰：丝巾领带工号牌

二、银行网点优质文明服务标准化仪态与行为规范：

项目1：银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练

项目2：银行柜面服务站姿训练

项目3：银行柜面服务走姿训练

项目4：银行柜面服务坐姿训练

项目5：银行柜面服务蹲姿训练

项目6：银行柜面服务鞠躬礼训练

项目7：银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练

项目8：银行柜面服务标准手势四部曲

项目9：银行柜面服务招迎手势五部曲

项目10：银行柜面服务综合通关训练

项目11：银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练

第四讲：银行优服聚焦标准打造，固化服务流程（10-7-6-7流程）

1、柜面服务营销标准化10步曲导入

2、大堂经理厅堂服务营销7步曲导入

3、大堂经理智能机具服务礼仪6步曲

◆"站相迎"------站在那个位置迎侯最为合适？

◆"笑相问"------如何让客户心甘情愿被分流？

◆"主动帮"------帮助客户智能机具使用不仅仅是服务动作

①请出示您的银行卡或有效证件

②请出示您的本地常住地或社保缴费有效证明（异地开户询问礼)

③请您输入密码(主动转身回避礼）

④请移步摄像头人脸识别（手势引导礼仪）

⑤智能互动桌面介绍礼

◆"双手递"------哪些物品需要双手递送？

◆"巧营销"------营销切入点标准话术，如何灵活运用各类话术？

◆"礼貌别"------如何让送别产生效能、提升客户体验？

4、客户经理服务营销标准化7步曲导入

第五讲：银行优服聚焦消费者权益，消保与投诉处理技巧

（一）8大权益---金融消费者权益

1、知情权---引发投诉的要点及案例分析

2、自主选择权---柜面10步曲体现及案例

3、公平交易权---公平交易权的常见5现象

---案例分析：银行代理收费未按标准执行案

4、财产安全权---银行消保财产安全3要点

---沉浸式体验：已故继承与防电诈案例演练

5、依法求偿权---法律法规及近期案例分析

6、受教育权---银行消保受教育权3要点

7、受尊重权---银行消保受尊重权5要点

---案例分析：特殊人群业务办理心理需求与投诉

8、信息安全权---厅堂6大场景保护客户信息

（二）投诉预防---避诉管理3步走

1、投诉原因---厅堂常见6大类

2、有效避诉---厅堂避诉6要点

3、避诉应对---DISC行为分析

（三）客户投诉类型与诉求分析

1、投诉服务/产品质量------希望获得补偿；

2、客户投诉规章制度------希望解决问题；

3、客户投诉服务态度------希望获得尊重；

4、客户投诉管理问题------希望获得重视；

（四）、热点案例---7大场景投诉与处理技巧

1、银行存款变保险的投诉预防

2、反电诈断卡行动给客户造成的不便

【场景化模拟案例1】：客户A利用银行结算帐户协助若干人进行信用卡套现赚取手续费，该帐户快进快出，银行尽调后对帐户采取"暂停帐户非柜面业务"措施，客户不满投诉。问题：如何向客户提示套现风险，能够使对方接受

【场景化模拟案例2】：客户B帐户由于频繁夜间交易被管控，客户投诉：我又没违法，凭什么管控?问题："炒币"违法吗？

3、厅堂等待焦虑导致的客户投诉

4、银行服务态度导致的客户投诉

5、产品收益未达到预期或亏损

【场景化模拟案例3】：客户购买基金发生亏损，其丈夫来网点要求查询其名下帐户与基金信息，其申诉理由为此乃夫妻共同财产，自己有权查询和知晓。问题：此行为侵犯了客户哪项合法权益？该如何有效应对？

6、适老化金融服务引起的投诉

7、客户不满意=客户投诉？-当客户不满意时，他们通常会做什么？

【场景化模拟案例4】：客户急需用钱，提前支取发现存款变保险导致本金损失，引发的现场投诉

第六讲：银行优质服务，重视突发事件

一、银行突发事件的种类

1、营业网点挤兑

2、业务系统故障

4、网点客流激增

5、客户突发疾病

6、应对媒体采访

【场景化案例】**：**\*\*银行发生系统故障现象

二、银行突发事件的应急处理

1. 突发事件应急处理的原则

1）快速反应原则

2）及时通报原则

3）积极稳妥原则

4）内外联动原则

三、不同突发事件的处理流程

1）营业网点挤兑处理流程

2）业务系统故障处理流程

4）网点客流激增处理流程

5）客户突发疾病处理流程

6）应对媒体采访处理流程

网点优质文明服务系统赋能实战训练营 蔡玉 银行服务管理专家

授课老师

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